Cómo reclamar al banco comisiones o cargos indebidos

Qué necesitas tener a mano

• Los extractos donde aparecen los cargos
• El contrato del producto (cuenta, tarjeta, préstamo…)
• Tus comunicaciones con la oficina o con el banco

Paso a paso

1. Presenta esta reclamación ante el servicio de atención al cliente del banco (no en la oficina como simple queja) y guarda el sello o justificante.
2. Si en el plazo no responden o la respuesta no te convence, pasa al documento «Reclamación al Banco de España».

Cómo se presenta: Registro del servicio de atención al cliente: web del banco, correo o en oficina con copia sellada.

Qué dice la ley

• Real Decreto-ley 19/2018, de servicios de pago, arts. 43 a 46 y 69

  Ante cargos o pagos no autorizados, el cliente debe avisar al banco sin demora y como máximo en 13 meses. El banco debe devolver el importe salvo que pruebe fraude o negligencia grave del cliente. Las reclamaciones sobre servicios de pago deben responderse en 15 días hábiles.

  Leer la norma en el BOE

• Orden ECO/734/2004 (servicios de atención al cliente) y Orden ECC/2502/2012 (servicios de reclamaciones del Banco de España), procedimiento de reclamación

  Primero se reclama por escrito al servicio de atención al cliente del banco. Si no responde en el plazo legal (un mes para consumidores con carácter general; 15 días hábiles en servicios de pago) o la respuesta no satisface, se puede presentar reclamación gratuita ante el Banco de España. Su informe no es vinculante.

  Leer la norma en el BOE